Passer au contenu
  • Il n'y a aucune suggestion car le champ de recherche est vide.

📧 Que faire si mon patient ne reçoit pas ses e-mails ou son programme d'exercices ?

Si votre patient vous signale qu'il n'a pas reçu son invitation ou qu'il ne trouve pas ses exercices, ce guide vous permet de débloquer avec lui la situation rapidement.

 

📬 Cas 1 : Le patient ne reçoit pas l'e-mail d'activation pour créer son compte

Si votre patient n’a pas reçu l’e-mail d’invitation automatique envoyé par no-reply@axomove.com contenant son lien de connexion sécurisé, suivez ces vérifications :

1. Demander au patient de vérifier ses "Spams" ("Courriers indésirables") 📥

C'est la cause de blocage la plus fréquente. Invitez votre patient à vérifier son dossier de spams. S'il utilise une adresse Gmail, demandez-le de regarder également dans les onglets « Promotions » ou « Notifications ».

2. Tester l'adresse e-mail du patient ✏️

Pour vous assurer que la boîte de réception de votre patient fonctionne correctement, essayez de lui envoyer un e-mail classique et personnel à part, depuis votre propre messagerie professionnelle. Si cet e-mail n'aboutit pas, l'adresse saisie comporte probablement une erreur.

3. Le cas des adresses e-mail professionnelles et pare-feux 🛡️

Si votre patient utilise une adresse e-mail professionnelle, les protocoles de sécurité internes de sa structure bloquent parfois nos e-mails automatiques.

💡 solution : renseignez une adresse e-mail personnelle (de type Gmail, Outlook, Orange, etc.) à la place de son adresse professionnelle.

4. Renvoyer une nouvelle invitation 🔄

Une fois l'adresse vérifiée, vous pouvez relancer l'envoi de l'invitation très simplement :

1) Cliquez sur l'onglet « Patients » depuis votre menu principal.

2) Cliquez sur la fiche du patient concerné, puis sur le lien « Renvoyer une invitation ».

3) Cliquez sur « Renvoyer ».

⚠️ Règles de sécurité importantes : par mesure de sécurité anti-spam, un délai d'attente obligatoire de 5 minutes est requis avant de pouvoir renvoyer une nouvelle invitation. De plus, chaque nouvel envoi d'invitation désactive automatiquement le lien envoyé dans l'e-mail précédent.

 

🏋️ Cas 2 : Le patient ne trouve pas son programme d'exercices

Si votre patient possède un compte mais qu'aucun exercice n'apparaît sur son écran, le blocage provient généralement de l'un des deux cas suivants :

1. Le patient n'a pas confirmé son compte 🔑

Si le patient n’a pas encore validé son adresse e-mail et défini son mot de passe de connexion, il ne pourra pas accéder à son programme d'exercices.

  • Comment vérifier ? Sur votre file active des patients, observez le statut de sa fiche :
    • Statut « Invité » ✉️ : Le patient n’a pas encore finalisé son inscription. Relancez-le pour qu'il valide son compte. Ses exercices l'attendront automatiquement dès sa première connexion.
    • Statut « Inscrit » 🟢 : Le compte est pleinement actif et prêt à l'emploi.

2. Le programme n'est pas "Publié" ou "Prescrit" 🛑

Si le compte du patient est bien actif mais que sa liste d'exercices reste vide :

  • Allez sur la fiche du patient, puis sur le programme d'exercices resté en cours d'édition.
  • Champs obligatoires : vérifiez que vous avez bien complété les champs « Titre du programme » et « Pathologie » (obligatoires pour pouvoir valider la prescription).
  • La publication : assurez-vous d'avoir cliqué sur le bouton bleu « Publier au patient » (ou « Prescrire »). 
  • En cas de modification : si vous avez modifié un programme déjà existant, vous devez impérativement cliquer sur « Publier les modifications » pour que celles-ci apparaissent sur l'application du patient.


🔴 Cas 3 : Comprendre les alertes d'adresses e-mail à la création

Lors de l'enregistrement de votre patient, deux messages d'alerte bien distincts peuvent s'afficher :

1. Le message « Email Invalide » 🔴

Ce message signifie que l'adresse saisie comporte une mauvaise syntaxe (ex : oubli du @) ou un nom de domaine qui n'existe plus (ex : @gamil.com au lieu de @gmail.com).

  • 💡solution : Cliquez sur le petit crayon gris situé à côté de l'adresse e-mail sur sa fiche patient pour corriger la faute de frappe, puis renvoyez l'invitation. Si le patient ne s'est jamais connecté, vous pouvez aussi cliquer sur l'icône de la corbeille rouge pour supprimer sa fiche et en recréer une nouvelle sans erreur.

2. Le message « Indisponible » ⚠️

Ce message s'affiche lorsque l'adresse e-mail saisie est déjà enregistrée sur un autre compte de la base de données Axomove. Comme chaque adresse e-mail sert d'identifiant de connexion unique, l'application bloque la création de doublons.

  • Option A : Renseignez une autre adresse e-mail si le patient en possède plusieurs.
  • Option B : Demandez au patient d'envoyer un e-mail écrit à l'adresse infos@axomove.com afin de demander la suppression définitive de son ancien compte associé à cette adresse e-mail. Dès que nos équipes auront supprimé l'ancien compte, vous pourrez enregistrer sa nouvelle fiche.


🔗 Articles associés